La Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) ha exigido a la banca garantizar atención personalizada y accesibilidad universal para las personas mayores. En una reciente reunión con el vicepresidente del Gobierno, se destacó la importancia de crear la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, que ofrecerá un mecanismo gratuito y eficaz para resolver reclamaciones. La PMP subraya que muchas personas mayores enfrentan dificultades en el uso de servicios digitales y aboga por un modelo de accesibilidad integral en el sector financiero. Además, se propone un mapa nacional de servicios financieros accesibles y se enfatiza la necesidad de proteger a los consumidores vulnerables frente al fraude financiero.
La Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) ha manifestado su firme exigencia a la banca para que garantice una atención personalizada, accesibilidad universal y una protección efectiva para las personas mayores. Este reclamo se produce en el contexto de un compromiso anunciado por el vicepresidente primero del Gobierno y ministro de Economía, Carlos Cuerpo, quien ha prometido impulsar la tramitación de la ley que creará la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero.
El anuncio tuvo lugar tras la reunión del Foro de Seguimiento de Inclusión Financiera, donde participaron representantes de la PMP, así como diversas patronales del sector financiero y organismos como el Banco de España y el Defensor del Pueblo. La PMP considera que la creación de esta Autoridad es crucial para proteger a los usuarios de servicios bancarios, especialmente a aquellos en situaciones vulnerables como las personas mayores y con discapacidad.
Cuerpo destacó que este organismo será fundamental para ofrecer un mecanismo gratuito y efectivo que resuelva reclamaciones contra entidades financieras en un plazo máximo de 90 días. La PMP ha subrayado que este avance es esencial para reforzar la protección de los consumidores, quienes enfrentan dificultades debido a la falta de atención presencial y a los complejos canales digitales.
Jesús Norberto Fernández, presidente de la PMP, respondió a las dudas planteadas por las patronales bancarias sobre la necesidad de crear esta nueva autoridad. Aclaró que una disminución en las reclamaciones no necesariamente indica una mejora en el sistema, sino que puede reflejar desconfianza entre los ciudadanos ante respuestas ineficaces.
A pesar del progreso inicial logrado desde 2022 con iniciativas como ‘Soy mayor, pero no idiota’, Fernández advirtió que el impulso se ha ralentizado. Criticó la visión complaciente adoptada por las entidades financieras respecto a la accesibilidad y cumplimiento de buenas prácticas. “No basta con contabilizar puntos de contacto si no garantizan un uso adecuado y satisfactorio”, afirmó.
El presidente enfatizó que las personas mayores requieren servicios tangibles, como sucursales físicas o agentes financieros disponibles para atender operaciones relacionadas con pagos o transferencias. Desde 2008, más de 27.000 sucursales han cerrado en España, lo que agrava aún más esta situación.
Fernández también hizo hincapié en las dificultades persistentes que enfrentan muchas personas mayores al utilizar aplicaciones bancarias o cajeros automáticos debido a problemas visuales o limitaciones físicas. Ante esto, la PMP aboga por un modelo integral de accesibilidad que contemple todos los canales financieros.
Una propuesta clave es el desarrollo de un mapa nacional que detalle la accesibilidad de oficinas y cajeros automáticos. El Ministerio de Economía ha mostrado disposición para avanzar en esta iniciativa, con una versión operativa esperada hacia finales del año.
Cuerpo también abordó el creciente problema del fraude financiero, destacando que más del 90% del dinero defraudado había superado medidas de autenticación reforzada. En respuesta a esta problemática, se implementará un registro para bloquear mensajes fraudulentos enviados por entidades no registradas.
La PMP insiste en que combatir el fraude debe centrarse en prevenirlo y reforzar la responsabilidad de las entidades financieras hacia sus clientes vulnerables. Fernández concluyó reclamando que el acceso a servicios financieros sea considerado “una actividad económica de interés general” y demandó una atención adecuada sin importar factores como edad o nivel digital.
La Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) exige que la banca garantice atención personalizada, accesibilidad universal y protección efectiva a las personas mayores.
El objetivo de esta autoridad es garantizar la protección de las personas usuarias de servicios bancarios, ofreciendo un mecanismo gratuito, ágil y eficaz para la resolución de reclamaciones frente a entidades financieras.
Las personas mayores enfrentan dificultades debido a la falta de atención presencial, la complejidad de los canales digitales, el fraude financiero y las dificultades para reclamar eficazmente.
Este mapa permitiría ofrecer información clara y actualizada sobre el nivel de accesibilidad de oficinas, cajeros y canales digitales, facilitando así la autonomía de las personas mayores y con discapacidad.
Desde 2008, se han eliminado más de 27.000 sucursales bancarias en España, pasando de unas 45.000 oficinas a alrededor de 17.000.
Se están implementando medidas preventivas como el registro de alias para empresas que se comunican con sus clientes mediante SMS, con el fin de reducir el riesgo de fraudes relacionados con suplantación de identidad.